ГК БТХ: автоматизация HR-сервиса и контроль качества запросов

Контекст

Клиент

ГК БТХ

Отрасль

Консалтинг и управление

Размер

150+ сотрудников

Исходная точка

Нестабильный личный кабинет HR без контроля запросов

Проблема

С чем столкнулся клиент

Клиент столкнулся сразу с несколькими сбоями в обслуживании персонала по ДМС:

• даты прикрепления к клиникам не соответствовали изначально сообщённой информации и периодически сдвигались;
• фамилия сотрудника долго не обновлялась в системе — это грозило отказом в обслуживании при обращении в ЛПУ;
• полис оформлен, но не направлен застрахованному лицу.

Это вызывало недовольство сотрудников, увеличивало нагрузку на HR и создавало репутационные риски.

Цель

Что нужно было достичь

• снизить уровень стресса сотрудников и HR-команды;
• повысить точность и своевременность обработки запросов;
• наладить контроль качества выполнения заявок;
• ускорить направление и выдачу страховых полисов, устранить расхождения в данных.

Решение

Как мы подошли к задаче

Мы сделали ставку не на разовое устранение ошибки, а на системную настройку процесса: верификацию данных, единый стандарт обработки заявок и контроль качества на каждом этапе.

• собрали и проанализировали все заявки клиента и страховой на момент обращения;
• подключили к разбору HR, техническую поддержку и ответственных за личный кабинет;
• выявили первопричину сбоев и провели техническую проверку личного кабинета;
• подготовили повторную инструкцию для сотрудников и предложили очный инструктаж;
• поставили последующие запросы клиента на отдельный контроль.

Реализация

Как проходил проект

Полная проверка и настройка заняли 2 дня. Взаимодействие велось в онлайн-формате с возможностью очного инструктажа. Системных технических ошибок в личном кабинете не выявлено — фокус сместился на процессы и коммуникацию между командами.

Результаты

Что изменилось

• снизился уровень стресса сотрудников и HR за счёт предсказуемости процессов;
• улучшилось взаимодействие между HR, IT и страховой;
• выросла уверенность сотрудников в корректности данных, снизился риск отказа в ЛПУ.

Вывод

Ценность для клиента

Системный контроль качества обработки запросов позволил не просто устранить единичный сбой, а снизить риск повторения ошибок, повысить эффективность HR-сервиса и вернуть сотрудникам уверенность в стабильности ДМС-программы.

Получить похожий результат